Отели для леди и джентльменов

Уже почти сто лет отели The Ritz-Carlton привлекают клиентов шиком, блеском и, конечно же, качеством обслуживания. Все началось с одной гостиницы в Бостоне. Сейчас в компанию входит 57 отелей по всему миру, которые уже неоднократно удостаивались самых престижных премий. В чем же заключается секрет компании?
 
 А НЕ ПОСТРОИТЬ ЛИ ОТЕЛЬ МИРОВОГО КЛАССА?
 
 Праотцом The Ritz-Carlton Ноtе1 Соmраnу, L.L.С. стал знаменитый Цезарь Ритц - "король среди хозяинов отелей и хозяин отелей для королей". Управляя гостиницами Тhе Ritz в Париже и Тhе Саrltоn в Лондоне, он заработал себе славу инноватора в Европе. Ритц действительно провел своеобразную революцию в искусстве гостеприимства - всегда обращал внимание на детали, которые и придавали заведению узнаваемый шик. Некоторые принципиальные нововведения другим казались ненужными мелочами, но впоследствии они стали изюминками сети.
 
 Так, мэтр отельного искусства установил отдельные ванны в каждом номере, надел белый галстук и фартук на официантов и черный галстук на метрдотеля. Для остального обслуживающего персонала разработали утренние и вечерние костюмы. Во всех людных местах Ритц расставил букеты из свежих цветов.
 
 Конечно же, позаботились и о кухне. Гостям выдавались 16 карт меню с широким выбором блюд, а отъявленные гурманы могли отведать трапезу, приготовленную по рецептам самого Августе Эскоффера. При этом посетителям предоставлялась возможность отобедать в приватных кабинках. В те времена все это было еще в диковинку.
 
 После кончины Цезаря Ритца в 1918 году дело продолжила его жена Мари. Однако в Соединенных Штатах The Ritz-Carlton Investing Company начала свою деятельность благодаря Альберту Келлеру, который выкупил и зарегистрировал данное имя. В 1927 году открылся первый отель в Бостоне - The Ritz-Carlton, воплотив в себе представления Ритца об оригинальности янки и местной утонченности.
 
 Некий Эдвард Н. Уайнер, бостонский застройщик недвижимостью, получил задание от мэра Керли соорудить отель мирового класса.

Он как раз занимался возведением жилых домов - уже высились полноценных два этажа. Тем не менее Уайнер принял предложение мэра и переделал начатый дом в роскошную гостиницу. Решающую роль сыграла прекрасная репутация этого брэнда в Европе: Уайнер знал, что имя The Ritz-Carlton обеспечит молниеносный успех. Недолго думая, получил разрешение у собственников отелей на право использования этого имени и сотворил островок шика в самом сердце Бостона.
 
 Настал день открытия The Ritz-Carlton. Комната в нем по тем меркам стоила очень дорого - целых 15! Позже были открыты отели в Нью-Йорке, Филадельфии, Питцбурге, Атланте и Бока Ратоне. Причем Уайнер беспрекословно следовал традициям Ритца: главное - обеспечить клиенту уединенность и неприкосновенность его личной жизни. Такую политику, кстати, продвигает компания и сегодня.
 
 Нахлынувший к The Ritz-Carlton поток элитных клиентов не иссякал и позже, что уже само по себе о многом говорило. Однако Уайнер постоянно заботился о репутации гостиницы, даже в самые сложные периоды. Во время Большой Депрессии, когда всю страну охватил кризис, хозяин отеля включал свет в вакантных комнатах, чтобы создать ауру процветания и успеха. Умер он в 1961 году, после чего владельцами бостонского The Ritz-Carlton стали земельные застройщики Кебот из компании Cabot & Forbes, ее директор и главный акционер Геральд В. Блекели. Активным членом правления до самой кончины (1977 г.) оставался сын основателя Чарльз Ритц. В 1983 году Блекели продал отель и права на имя Ritz-Carlton Уильяму Б. Джонсону, который затем и создал The Ritz-Carlton Ноtе1 Соmраnу.
 
  Многие гостиницы этой сети являются историческими памятниками, что автоматически накладывает на собственников обязательства держать их в надлежащем состоянии. Примерами таких сооружений являются отели сети в Сан-Франциско, Филадельфии, Новом Орлеане и Хантингтоне.
 
 НЕТ ПРЕДЕЛА СОВЕРШЕНСТВУ
 
 Успех The Ritz-Carlton в целом, да и каждого отеля в отдельности заключается в своде корпоративных правил и требований, сложившихся на протяжении нескольких десятилетий.

Помимо этого расположение клиентов зарабатывалось благодаря тем самым изюминкам, которые многие конкуренты The Ritz-Carlton Ноtе1 Соmраnу в свое время восприняли с насмешкой.
 На сегодня брэнд The Ritz-Carlton считается синонимом безупречного сервиса в гостиничной индустрии. Эта марка стоит в одном ряду с Four Seasons, Hilton и Hayatt. Говорят, что первым фразу "Клиент всегда прав" произнес именно Цезарь Ритц. Основная же заслуга в сохранении традиций The Ritz-Carlton принадлежит Хорсту Шульце, который руководил сетью около 20 лет. Предложенная им философия обслуживания прописана в "Золотых стандартах" - своде правил, напечатанном в виде карманной книжки, которую сотрудники всегда должны носить с собой.
 "Это такая же неотъемлемая часть вашей униформы, как и бедж с именем. Но зарубите на носу: стандарты так и останутся ламинированной бумагой, если вы не будете применять их на практике", - поучал Хорст своих подчиненных.
 
 Как ни крути, но основное впечатление от проживания в отеле формируют его работники. Поэтому при поступлении на работу каждый служащий дает клятву "применять принципы доверия, чести, уважения, честности и преданности, воспитывать и максимизировать талант для того, чтобы приносить доходы себе и всей компании". Кроме того, весь персонал регулярно проходит курсы по повышению квалификации. Новички, будь то менеджеры или обычные служащие, должны усвоить от 250 до 310 часов специальных тренингов. Ежедневно в начале каждой смены проводятся 5- 10-минутные брифинги, чтобы сотрудники отеля могли быстро ориентироваться в текущей ситуации. И, конечно же, все без исключения должны знать 20 основных правил, где содержатся как общие пожелания к работе персонала и его поведению, так и довольно серьезные аспекты функционирования компании в целом.
 
 Так, за не исправленную вовремя оплошность или не разрешившуюся жалобу служащий может потерять до 2 тыс. При этом он должен тщательно следить не только за своим внешним видом, но и за речью, всегда улыбаться, отзываться на любые требования клиента, бережно относиться к имуществу отеля. Даже в нерабочее время любое высказывание о компании должно быть исключительно позитивным.
 
 В свою очередь The Ritz-Carlton Ноtеl Соmраnу всегда поддерживает двустороннюю связь с персоналом. Наилучшей мотивацией здесь считается привлечение служащих к процессу планирования участка работы, с которым они непосредственно связаны. Таким образом, компания убивает сразу двух зайцев: дает понять каждому, что прислушивается к его советам, и получает возможность оперативно исправлять все неточности. Ведь лучшего советчика, чем сотрудник, знающий все нюансы по вверенному ему профилю, сложно представить.
 
 "До тех пор, пока ваши потребители не удовлетворены на 100, причем не просто удовлетворены, а пребывают в восторге от того, что вы для них делаете, вам есть к чему стремиться. И если вы достигли этих 100, удостоверьтесь, что внимательно следите за возможными изменениями результата. Только так вы сможете быстро реагировать на ситуацию", - говорит Шульце.
 
 Чтобы сделать деятельность компании более эффективной на всех уровнях, The Ritz-Carlton разработала "концепцию пирамиды", которая пересматривается и корректируется каждый год. На самом верху находится основная задача организации: быть главным мировым поставщиком путешествий класса люкс, продуктов и услуг отельного бизнеса. На последующих ступенях пребывают миссия The Ritz-Carlton на 10 лет, направленная на увеличение доходов, 5-летний задел (состоит из 14 "насущных целей"), тактика для улучшения ключевых процессов, стратегии и планы действий для привлечения клиентов и продвижения на рынок, Все это подытоживает система и методы внедрения общего качества управления компанией.
 
 Еще один ход сети - ни один отель не повторяет другой. Все гостиницы оформляются в зависимости от того, в какой части мира они находятся, какие национальные, этнические неповторимости можно использовать в интерьере и в работе отеля. Все это, полагают в компании, гораздо укорачивает путь к сердцам клиентов.
 
 Некоторые конкуренты обвиняют The Ritz-Carlton Ноtеl Соmраnу в чрезмерной традиционности и консерватизме, мол, клиенты уже не воспринимают классическую роскошь как что-то удивительное и захватывающее, и такой подход делает отдых скучным и однообразным. "Стабильность отнюдь не помеха процветанию бизнеса", - парируют в ответ собственники сети. Ведь после нескольких лет застоя на туристическом рынке спрос на дорогие гостиничные услуги стал превышать предложение. А отелей такого класса, как у The Ritz-Carlton Ноtеl Соmраnу, строится немного.
 
 Конечно, требования к дорогим отелям со временем изменились. Роскошества типа хрустальных люстр уже вышли из моды. Если 20 лет назад признаком элитного уровня отеля был плавательный бассейн, то сейчас его заменила гидромассажная ванна.
 
 "В 1980-х типичным клиентом был папаша в дорогом костюме, для которого главным было, чтобы его не беспокоили. Сегодня в отель приезжает его сын в джинсах и требует ярко выраженного обслуживания, - сравнивает Шульце, который начал свою карьеру еще 1983 году, помощником официанта в The Ritz-Carlton . - Если сегодня клиент захочет, скажем, выпить бокал шампанского на крыше небоскреба, мы должны выполнять его пожелания".
 
 Вопреки некоторому сарказму со стороны конкурентов, The Ritz-Carlton старается доказать, что не отстает от времени. В подтверждение этого сеть собирается к 2009 году представить миру 14 современных отелей, в проектах которых, согласно все той же старой доброй традиции, уже присутствуют новые веяния.